Qué es y cómo crear un proceso de onboarding para tu app o producto

El onboarding es el proceso en el que se presenta un producto y la forma de uso de este mismo. Es el proceso en el que enseñamos a los usuarios a como interactuar y usar nuestro producto.El objetivo del onboarding es llevar al usuario desde un conocimiento nulo sobre nuestro producto a que sepa unos conocimientos mínimos sobre cómo usar nuestro producto, para así al usuario poder empezar a usarlo de forma autónoma y al menos conozca la funcionalidad principal.

Pongamos un ejemplo; acabas de llegar a una nueva ciudad que te pilla de paso para coger el siguiente tren para volver a casa . Es un nuevo país y no eres capaz de entender los carteles, no comprendes las indicaciones, no sabes leer la lengua y las referencias para coger el siguiente tren te confunden. Seguramente no llegues a tiempo a coger el siguiente tren. Sin embargo, lo importante aquí es quedarse con la metáfora para entender el onboarding. Las indicaciones, carteles, las referencias…etc sería el onboarding, en otras palabras, todo lo que te ayude a llegar a alcanzar el siguiente tren teniendo un conocimiento nulo desde un principio.

Puede que seas familiar con las imágenes o videos que nos muestra una app recién descargada para ayudarnos a entenderla y saber cómo funciona. Esto es únicamente el primer paso de nuestro onboarding.

¿Cómo mejorar tu onboarding?

La clave cuando queremos mejorar nuestro onboarding trata en diseñar el camino de nuestro usuario desde el principio hasta el punto que queremos que llegue.

  1. Camino fácil de entender y seguir

No empieces creando un flujo de acciones complejo, empieza simple y a medida que el usuario vaya creciendo en compromiso haz que la interfaz crezca a su vez en complejidad.

  1. Paso a paso

Ayuda a tu usuario a que dé el primer paso, esta tiene que ser tu función principal. Crea un único CTA por paso, nada de usar 20 botones. Por último, resalta de manera clara lo que tienen que hacer en cada paso.

  1. Céntrate en lo importante y se persistente

Vete gradualmente, de menos a más, insistiendo a tu usuario para que te de todo lo que sea crítico para tu negocio. A medida que el usuario vaya rechazando lo que le pides, comienza a ser más persistente y no le dejes que pase tan fácilmente.

 Obviamente, no se trata de increpar a nuestros usuarios sino de hacerles ver los beneficios que tendrán si siguen los pasos establecidos. Adoptar un lenguaje “guay” o cercano ayuda a quitarle peso a nuestra insistencia y que el usuario no se sienta forzado por decirlo de alguna manera.

  1. Se convincente/ Persuasivo

Es hora de usar los 6 principios de Robert Chaldini. No vendas, haz que te compren. En esta fase cada acción que tomen tienen que estar dirigida a acercar los usuarios al pago.

  1. No hay atajos, ni falta de tomar riesgos

Céntrate en lo que realmente es importante para tu negocio, el resto eliminalo. Si ves pasos por donde tus usuarios se pueden perder, más de lo mismo, elimínalo. Y sobre todo, usa un lenguaje sencillo.

  1. El destino es;
  • Wow effect
  • Aha moment

Criterios de paso de activación- Key activation metrics

Las “key activation metrics” o los criterios de paso de activación son las acciones que un usuario tiene que tener completadas antes de tomar la acción principal de nuestra app. Estas son métricas o acciones que muestran que los usuarios entienden y saben manejar nuestra app. Esto no es una guia paso a paso de como utilizar tu app, se trata de mostrar a maximizar el valor del producto en el menor tiempo posible y con los mínimos pasos posible.

Gracias a estas métricas sabremos el porcentaje de usuarios que completan las métricas de nuestra app y por lo completan la activación, siendo más propensos a una mayor retención. En el caso de que haya mayor fallo de porcentaje en alguna acción tendremos que trabajar en cada acción específicamente para conseguir una mayor conversión.Estos son puntos a tener en cuenta a la hora de ponerse manos a la obra a trabajar en el GROWS framework:

  1. Puede ser que el usuario no haya entendido del todo la funcionalidad o manejo de tu producto, prueba a explicarlo usando un lenguaje más sencillo
  2. Crea sistemas que faciliten los procesos a completar. Por ejemplo; crear una To-Do list donde indiques paso a paso y en orden las tareas o acciones que deben tomar.
  3. Mide y testea el sistema anterior. Si el resultado es el mismo…¡No te quedes parado y sigue testeando!
  4. Consigue un porcentaje de aceptación que se adecue a tus objetivos. Aquí, no hay porcentaje bueno o malo, esto dependerá del tipo de producto y audiencia. Sin embargo, se recomienda que no sea inferior al 50% antes de pasar a la siguiente fase. 

¿Cómo enseñamos a nuestros usuarios cómo se usa nuestra app? Do-Show-Explain

Una de las metodologías más usadas para crear el método de enseñar a nuestro usuario la funcionalidad principal de nuestro producto empezando desde cero se llama Do-Show-Explain. Cuenta con 3 sencillos pasos que con el mero hecho de traducirlo a nuestro idioma se convierte en entendible sin ningún tipo de explicación extra.

  1. Do. Haz
  2. Show. Muestra el resultado de tu acción.
  3. Explain. Explica lo que acaba de pasar

Recordemos que esta metodología para enseñar a tu usuario a manejar tu onboarding siempre debe estar centrado en los pasos de activación o key activation metrics que hemos diseñado previamente.

Vete mostrando acción por acción la app. Y cada vez que completen una acción llevalos a la siguiente, de esta manera te aseguras que es fácil de digerir.

Ejemplo de activación

Una de las grandes compañías que se toma como ejemplo de Do-Show-Explain es Pinterest. Primero creas un pin por ti mismo (do), después te muestra lo que pasa cada vez que haces la acción y por último, te explica de qué trata eso de poner pins.

Preguntas frecuentes sobre el Onboarding

¿Qué es el onboarding
El onboarding es el proceso de en el que enseñas al usuario a como usar las funcionalidades principales de tu producto empezando desde cero
¿Que herramientas uso para medir la activación?
¿El onboarding de que empresas se pueden tomar como ejemplo?
-Facebook
-Twitter
-Pinterest
¿Cómo examinar tu métrica de activación?